Emotionell design:
Konsten att forma känslor och kundrelationer
När vi pratar om att göra upplevelsen speciell och intressant för kunderna, handlar det om mer än bara ytan. Emotionell design innebär att vi går djupare och fokuserar på hur vi vill att kunderna ska känna sig när de är i kontakt med ett varumärke. Det handlar om att välja rätt bilder och ord som skapar en känsla. Istället för att bara sälja något, skapar vi en känsla av gemenskap med varumärket.
Varför ska man jobba med emotionell design?
Vi människor är i grunden emotionella varelser och våra beslut påverkas i hög grad av våra känslor. När vi konsumerar produkter eller tjänster är det inte bara de funktionella egenskaperna vi eftersträvar. Vi vill också känna oss glada, trygga, inspirerade eller stolta. Vad vill du att dina kunder ska känna när de använder er produkt/tjänst? Hur kan du skapa ett emotionellt band mellan varumärket och dina kunder?
Många fokuserar ofta för mycket på att skapa innehåll som man själv vill dela, istället för att tänka på vad kunderna är intresserade av. Sanningen är att dina kunder är mer intresserade av hur din produkt eller tjänst kan hjälpa dem personligen än av ditt företag. Här kan det känslomässiga värdet ge dig en fördel gentemot konkurrenterna. För att inkludera känslor i kundupplevelsen måste vi först lära oss lite mer om hur vår hjärna fungerar.
Känslor styr våra beslut
Forskning har visat att vårt emotionella system spelar en betydligt större roll i våra beslut än vårt rationella system. Trots att vi ofta tror att vi fattar logiska beslut, är sanningen att vi oftast agerar utifrån våra känslor. Vårt beslutsfattande är uppdelat i två system:
- Det emotionella systemet är vår intuitiva, undermedvetna upplevelse. Det fungerar snabbt och automatiskt och är aktivt hela tiden. Det kontrolleras av tidigare vanor och mönster.
- Det rationella systemet är kopplat till vårt medvetna tänkande. Detta system är något långsammare och kräver mer ansträngning. Det aktiveras ofta när det emotionella systemet har svårt att hantera komplex information.
Företagets emotionella signatur
– skapa en enhetlig kundupplevelse
Varje företag lämnar efter sig en emotionell signatur. Allt som kunden möter under kundresan triggar känslomässiga reaktioner som påverkar kundens känsla för ditt företag. Det kallas även ibland för “emotional brand voice” och handlar om hur vi uttrycker varumärkets personlighet genom bland annat designen och tonaliteten i kommunikationen.
Den emotionella signaturen fungerar i tre olika steg:
- Stimuli är alla fysiska och psykiska delar som utgör din kundupplevelse, som exempelvis din webbsida, dina sociala medier eller hur de blir bemötta.
- Respons är alla reaktioner som dina stimuli kan framkalla, till exempel om kunden känner sig glad och lugn eller arg och stressad.
- Effekt syftar på hur kundens reaktion påverkar företaget – vad blir effekten och det slutgiltiga affärsvärdet?
Sammanfattning
Genom att använda emotionell design kan vi väcka rätt känslor hos kunderna och skapa ett starkare band mellan kunden och varumärket och på så sätt göra din kund mer engagerad och lojal. Kunden är mer benägen att återkomma till upprepade köp och rekommendera vidare ditt företag till andra när känslorna till varumärket är positiva. Hur emotionell design skapas kan du läsa mer om i vår artikelserie här.
Matilda Ullbrandt
Administrativ assistent